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Ventaja sobre la competencia
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El costo de la confianza
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Diferenciador clave CX
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Mejora de CX es igual a beneficio
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Edge Over The Competition
En el pasado, la confianza se consideraba un problema empresarial "suave". Las empresas están comenzando a comprender cómo la confianza está relacionada con el valor de la empresa, su competitividad y sus ingresos.
La confianza es cualquier cosa menos suave. Los consumidores buscan afirmar sus valores al interactuar con las empresas.
Cuando la calidad del producto y del servicio está a la altura de la promesa de su marca, las empresas crean una experiencia del cliente (CX) significativa, mejorando su valor repetitivo y su confianza.
Un estudio reciente de Accenture de 25.000 consumidores globales encontró que de los clientes que cambiaron de empresa, el 46% lo hizo debido a la falta de confianza en la empresa anterior.
Para encontrar el costo total de "Confianza" debe tener en cuenta la capacidad de los clientes para hablar, organizar y boicotear.
Las asociaciones comerciales estratégicas pueden ayudar a asegurarse de que la empresa con la que están trabajando construya y mantenga valor de confianza.
En cualquier buena asociación, hay un toma y daca.
Poder encontrar a los consumidores donde están es la clave para todas las empresas.
El 54% de los clientes dice que las empresas necesitan transformar la forma en que interactúan con ellos.
Tener un SBP puede ser una solución para tener toda la información necesaria para cumplir con las expectativas de los consumidores.
The cost of trust 2
¿Cómo abordan las empresas las expectativas de las necesidades de los consumidores?
Brindando la experiencia más personalizada para el comprador.
Para fines de 2021, la experiencia del cliente (CX) significará más para sus resultados finales que el precio y el producto.
La creación de estas experiencias sostenidas de múltiples núcleos construir y retener un excelente reconocimiento de marca.
LÃderes de CX
concentrado en
(7) áreas clave
Apoyo ejecutivo: cuanto más, mejor
Resultados financieros: resultados más sólidos
Programas CX coordinados: mejor para los consumidores y la salud de la empresa
Varias experiencias principales: el viaje fundamental del producto que aporta un valor significativo a sus clientes
Fomento de una cultura empática: conduce a la retención de empleados y consumidores, lo que arroja luz sobre el valor de todos
En todos los canales: la coherencia es la clave para ofrecer mejores experiencias
Tener una estrategia clara de CX: permite la continuidad para el consumidor, lo que aumenta la confianza de su marca.
Al contar con la ayuda de un SBP, las empresas pueden realizar un trabajo más exhaustivo al evaluar dónde:
Se clasifica entre los competidores
Crea planes de acción
Realice un seguimiento del progreso mediante la identificación de áreas clave de enfoque
El objetivo es impulsar una discusión continua sin dejar de priorizar los esfuerzos de CX.
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Los consumidores están más educados, más conectados y esperan más experiencia AZ que nunca.
El 67% de los clientes dice que la forma en que una empresa utiliza la tecnologÃa indica cómo opera en general.
CX key Dif 2
En un estudio de 2019 en 20 industrias con 10,000 participantes, los consumidores describieron la lealtad y la experiencia con las empresas.
Los consumidores que tienen una buena experiencia con una empresa probablemente realizarán compras adicionales de esa empresa (hasta un 80%). Los consumidores que tienen una mala experiencia tendrán menos probabilidades de recomprar a esa empresa (hasta un 59%).
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Una mejora modesta de CX en una empresa tÃpica puede generar $ 775,000 adicionales en tres años.
91% de los consumidores volverán a comprar si la CX les alcanza a nivel emocional.
Hay tres ingredientes de una excelente experiencia de cliente.
Éxito
Esfuerzo
Emoción
Los tres elementos impactan en la lealtad del cliente, pero una mejora en la emoción impulsa los aumentos más significativos.
Es evidente que CX influye en cómo los consumidores recomiendan una empresa, recompran productos de una empresa, confÃan en una empresa, perdonan a una empresa y prueban nuevas ofertas de una empresa.
Llegar a sus consumidores a nivel emocional puede ser el ingrediente secreto de la sostenibilidad en tiempos de incertidumbre.
CX equals profit 2
Las organizaciones de todo el mundo no implementan experiencias de cliente digitales (CX) esenciales, según un estudio de 2017.
Solo 1 de cada 10 organizaciones cree que sus estrategias digitales se encuentran en niveles óptimos, lo que deja al 90% de las empresas con soluciones CX inconexas en todas las plataformas.
Un SBP fuerte puede señalar debilidades y poner a una empresa en el camino correcto con una CX coherente.
2-Digital delema 2
Solo el 36% de las empresas han designado a un ejecutivo a nivel de directorio para que sea responsable de las experiencias de los clientes.
Estas experiencias generan una brecha entre consumidores y ejecutivos y, en última instancia, causan daños a las empresas.
El dilema digital se profundiza.
Las desconexiones en la funcionalidad digital no cumplirán con los requisitos del consumidor, sino que frustrarán al cliente y debilitarán a los empleados, lo que generará una alta rotación.
Se ha desafiado a las organizaciones a seguir el ritmo del comportamiento de los consumidores. Nuestro mundo se ha formado una piel digital, cambiando los modelos comerciales, de servicios, de negocios y de tecnologÃa.
Las decisiones que tomen las organizaciones con CX estratégico y digital definirán su futuro.
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