Die ERWARTUNG der Kunden ist das  73 % von ihnen erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.

 
Aber  die REALITÄT  51% der Kunden sagen, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse im Allgemeinen nicht verstehen und Erwartungen im Allgemeinen unpersönlich sind.