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Avantage sur la concurrence
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Le coût de la confiance
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Différenciateur de clé CX
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L'amélioration du CX équivaut au profit
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Edge Over The Competition
Dans le passé, la confiance était considérée comme une question d'entreprise « douce ». Les entreprises commencent à comprendre comment la confiance est liée à la valeur de l'entreprise, à sa compétitivité et à ses revenus.
La confiance est tout sauf molle. Les consommateurs cherchent à affirmer leurs valeurs lorsqu'ils interagissent avec les entreprises.
Lorsque la qualité du produit et du service est à la hauteur de la promesse de votre marque, les entreprises créent une expérience client (CX) significative, améliorant leur valeur de répétition et leur confiance.
Une étude récente d'Accenture auprès de 25 000 consommateurs dans le monde a révélé que parmi les clients qui ont changé d'entreprise, 46 % l'ont fait en raison d'un manque de confiance dans l'ancienne entreprise.
Pour trouver le coût total de « Confiance » il faut prendre en compte la capacité des clients à s'exprimer, à s'organiser et à boycotter.
Les partenariats commerciaux stratégiques peuvent aider à s'assurer que l'entreprise avec laquelle ils travaillent crée et maintient une valeur de confiance.
Dans tout bon partenariat, il y a un compromis.
Pouvoir rencontrer les consommateurs là où ils sont est la clé pour toutes les entreprises.
54 % des clients déclarent que les entreprises doivent transformer la façon dont elles interagissent avec eux.
Avoir un SBP peut être une solution pour avoir toutes les informations nécessaires pour répondre aux attentes des consommateurs.
The cost of trust 2
Comment les entreprises répondent-elles aux attentes des besoins des consommateurs ?
En offrant l'expérience la plus personnalisée à l'acheteur.
D'ici la fin de 2021, l'expérience client (CX) signifiera plus pour vos résultats que le prix et le produit.
La création de ces expériences multi-cœurs soutenues construire et conserver une excellente reconnaissance de la marque.
Dirigeants de CX
concentrer dans
(7) domaines clés
Support exécutif : plus on est de fous
Résultats financiers: des résultats plus solides
Programmes CX coordonnés : mieux pour les consommateurs et la santé de l'entreprise
Multiple Core Experiences : le parcours produit fondamental qui apporte une valeur significative à vos clients
Favoriser une culture empathique : conduit à la rétention des employés ainsi que des consommateurs mettant en lumière la valeur de chacun
Sur tous les canaux : la cohérence est la clé pour offrir de meilleures expériences
Avoir une stratégie CX claire : une continuité pour le consommateur qui ajoute à la confiance de votre marque
En faisant appel à l'aide d'un SBP, les entreprises peuvent évaluer de manière plus approfondie où l'entreprise :
Classement parmi les concurrents
Créer des plans d'action
Suivre les progrès en identifiant les principaux domaines d'intérêt
L'objectif est de conduire une discussion continue tout en continuant à prioriser les efforts CX.
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Les consommateurs sont plus instruits, plus connectés et s'attendent à une expérience AZ plus que jamais auparavant.
67% des clients déclarent que la façon dont une entreprise utilise la technologie indique comment elle fonctionne en général
CX key Dif 2
Dans une étude menée en 2019 dans 20 secteurs d'activité avec 10 000 participants, les consommateurs ont décrit la loyauté et l'expérience avec les entreprises.
Les consommateurs qui ont une bonne expérience avec une entreprise feront probablement des achats supplémentaires auprès de cette entreprise (jusqu'à 80 %). Les consommateurs qui ont une mauvaise expérience seront moins susceptibles de racheter auprès de cette entreprise (jusqu'à 59 %).
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Une modeste amélioration du CX dans une entreprise typique peut rapporter 775 000 $ supplémentaires sur trois ans.
91% des consommateurs achèteront à nouveau si le CX les atteint sur le plan émotionnel.
Il y a trois ingrédients d'une excellente expérience client.
Succès
Effort
Émotion
Les trois éléments ont un impact sur la fidélité des clients, mais une amélioration de l'émotion entraîne les augmentations les plus significatives.
Il est évident que l'expérience client influence la façon dont les consommateurs recommandent une entreprise, rachètent des produits d'une entreprise, font confiance à une entreprise, pardonnent à une entreprise et essaient de nouvelles offres d'une entreprise.
Atteindre vos consommateurs sur le plan émotionnel peut être l'ingrédient secret de la durabilité en période d'incertitude.
CX equals profit 2
Les organisations du monde entier ne parviennent pas à mettre en œuvre des expériences client numériques (CX) essentielles, selon une étude de 2017.
Seule 1 entreprise sur 10 pense que ses stratégies numériques sont à des niveaux optimaux, laissant 90 % des entreprises avec des solutions CX décousues sur toutes les plateformes.
Un SBP solide peut mettre en évidence les faiblesses et mettre une entreprise sur la bonne voie avec un CX cohérent.
2-Digital delema 2
Seules 36 % des entreprises ont nommé un directeur au niveau du conseil d'administration pour être responsable de l'expérience client.
Ces expériences créent un fossé entre les consommateurs et les dirigeants et finissent par nuire aux entreprises.
Le dilemme numérique s'aggrave.
Les déconnexions dans la fonctionnalité numérique ne répondront pas aux exigences des consommateurs, elles frustreront plutôt le client et affaibliront les employés, ce qui entraînera un roulement élevé.
Les organisations ont été mises au défi de suivre le rythme du comportement des consommateurs. Notre monde a formé une peau numérique, changeant les modèles commerciaux, de service, de technologie et commerciaux.
Les choix que font les organisations avec le CX stratégique et le numérique définiront leur avenir.
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